「うちには内部通報窓口があります」と、胸を張って答えられる経営者や総務・人事の担当者は少なくないはずです。では、「去年、その窓口に何件の相談が届き、何件が調査まで進みましたか」と聞かれたら、即答できるでしょうか。
窓口を置くことと、窓口が使われることは別の話です。消費者庁が2023年11月に実施した就労者1万人のインターネット調査（常時使用する従業員が3名以上の事業者に勤める15〜79歳が対象）では、法令違反や内部規程違反を目撃したことがない人が55.1%でした。そのうえで、相談・通報したことがある人は全体の4.8%、検討したものの実際にはしなかった人は9.2%です。検討した人（合計14.0%）に絞ると、約66%（9.2÷14.0、筆者計算）が動かなかったことになります。
しかも、制度の側も変わります。公益通報者保護法の一部を改正する法律（令和7年法律第62号）は令和7年6月11日に公布され、令和8年12月1日に施行されます。消費者庁などの資料では、通報妨害・通報者探索の禁止、公益通報を理由とする解雇・懲戒への刑事罰の導入、保護対象の拡大などが柱として示されています。窓口という「形」を整えるだけでは足りない段階に入りました。
この問題に早くから向き合ってきたのが、スポーツ界です。スポーツ庁の「スポーツ団体ガバナンスコード＜中央競技団体向け＞」（2019年策定、2023年9月29日改定）は、通報制度の構築（原則9）、懲罰制度の構築（原則10）、危機管理・不祥事対応体制の構築（原則12）を団体に求めています。本記事は、この発想を一般企業の内部通報の運用に移し替え、「使われる窓口」にするためのプランです。
（参考）内部通報制度に関する就労者１万人アンケート調査の結果について（令和6年2月） – 消費者庁
プランの概要｜内部通報の形骸化を防ぐ運用設計プラン
このプランは、すでに窓口がある企業が「届く」「動く」「報復されない」の3点を運用で担保するための、12か月の設計支援です。
- 対象：内部通報窓口は設置済みだが、相談の実績が乏しい企業。従業員301人以上の企業と、スポーツ団体・クラブ運営法人を主な想定とします
- 課題：相談先が分からない、通報後の扱いが見えない、報復が怖いという3つの不信を取り除く
- 導入期間（目安）：初期設計に3か月、運用点検まで含めて12か月
柱は4つです。入口を3本に複線化する、通報後の判定プロセスを見える化する、通報者探索・不利益取扱いの禁止を運用ルールにする、四半期ごとに運用を点検する。改正法の施行（令和8年12月1日）までに「周知」と「妨害禁止」の運用を整えておく、という時間軸にも合います。
課題解決の流れ｜窓口はあるのに誰も使わない状態を立て直す
この流れは、「相談先が分からない」「対応を信じられない」「報復が怖い」という従業員側の3つの不信から出発し、組織側の要因を経て、運用の解決策に落とす順番で組み立てています。
現状の課題｜通報しない理由は「誰に言えばよいか」から始まる
消費者庁の同調査で、通報を「たぶんしない」と答えた人（3,018人）が挙げた理由の上位は、次のとおりです。
- 【相談先の不明】「誰に相談・通報したらよいか分からないから」が31.7%で最多
- 【対応への不信】「勤務先が適切に対応してくれないと思うから」が26.1%
- 【報復への恐れ】「周囲に知られ、嫌がらせを受けるおそれがあるから」が25.5%
「絶対に通報しない」と答えた人（1,089人）では、「誰に相談・通報したらよいか分からない」が50.6%と半数を超えます。つまり、窓口を置いただけでは、半数の人にとっては「ない」のと同じ状態になっています。
（参考）内部通報制度に関する意識調査 就労者1万人アンケート調査の結果（令和6年2月29日） – 消費者庁
問題の要因｜入口が1つだけで通報後の道筋が見えない
- 【入口の単一化】窓口が人事部か総務部の1本だけで、上司や同僚と同じ組織図の中にある
- 【ブラックボックス】通報が受理されたあと、誰が何をいつまでにするのかが従業員に見えない
- 【禁止ルールの曖昧さ】通報者の特定や不利益な扱いを禁じる運用が、社内規程の文言どまりになっている
評価や処遇の基準が見えにくい組織ほど、通報後の扱いにも不信が出やすくなります。判断基準の見える化についてはスポーツ審判式の人事評価プランも参考になります。
解決策｜入口を増やし通報後を見せて禁止を運用に落とす
- 【入口の複線化】社内窓口・外部窓口・匿名フォームの3本を用意し、迷わない案内にする
- 【判定の可視化】受理から結果通知までの工程と期限を決め、通報者に開示する
- 【禁止の運用化】探索禁止と不利益取扱いの追跡を、担当者の手順書とモニタリングに落とす
Q. 内部通報の窓口があっても使われないのはなぜですか？
相談先が分からない、対応を信じられない、報復が怖いという3つの不信が重なっているためです。消費者庁の調査では、通報を「たぶんしない」人の31.7%が「誰に相談・通報したらよいか分からない」を挙げました。入口と通報後の流れを従業員に見せることが、最初の対策になります。
内部通報が「使われる窓口」になる3つの理由｜スポーツ団体の発想で差がつく
この図は本記事の整理で、窓口を「独立性」と「相談のしやすさ」の2軸で見ています。社内だけ、外部だけのどちらかに寄せるのではなく、両方を満たす組み合わせが「届く窓口」になります。
理由1｜独立性と気軽さを両立する入口設計が効く
直属の上司は気軽に話せますが、利害が絡みます。外部の弁護士窓口は独立していますが、敷居が高く感じられがちです。入口を3本に増やすのは、従業員が自分の状況に合う入口を選べるようにするためです。選べること自体が、「誰に言えばよいか分からない」という最大の障壁を下げます。
理由2｜通報後の工程を期限つきで回す運用力が差になる
規程や窓口の看板は、文書をひな形に合わせれば作れます。差がつくのは、受理から一次確認、調査、結果通知、再発防止までを、期限つきで回し続ける運用の設計です。スポーツで判定の過程が場内に示されると納得感が生まれるのと同じで、通報後の工程が見えること自体が信頼になります（これは比喩であり、効果を数値で示した資料はありません）。価格競争になりにくいのは、この運用設計に経営層・窓口・外部窓口の三者の調整が要るためです。
あわせて読みたい経営者のための部門間対立解消｜スポーツ審判のルール設計術›
理由3｜スポーツ団体のガバナンスの現場知を持つ主体が設計できる
スポーツ団体ガバナンスコード（中央競技団体向け）は、通報制度の構築（原則9）に加えて、懲罰制度の構築（原則10）と危機管理・不祥事対応体制の構築（原則12）を並べて求めています。通報を受け付ける入口だけでなく、その後の処分や危機対応まで一続きで設計するという考え方です。上下関係が強い現場では、相談先が組織の内側だけだと声が上がりにくいと考えられ、窓口の複線化は後ろ盾のある発想です。
このプランを提供する側は、スポーツ現場の一次情報と、組織の制度設計の双方に日常的に接している立場が前提になります。窓口の看板を作る支援ではなく、運用が回る状態まで併走できるかが問われます。
（参考）スポーツ団体ガバナンスコード＜中央競技団体向け＞（2023年9月29日改定） – スポーツ庁
Q. 外部窓口に委託すれば、内部通報の形骸化は防げますか？
外部窓口だけでは防げません。外部窓口は独立性を高めますが、通報後の調査や結果通知が社内で止まれば、「対応してくれない」という不信は残ります。入口の複線化と、通報後の工程・期限の運用を組み合わせることが前提です。
プランの具体的な内容｜4つの運用モジュールで窓口を動かす
プランは4つの運用モジュールで構成します。何を、誰が、どの頻度で行うかを次の表に整理しました。
| モジュール | 目的 | 内容 | 頻度・期限（目安） |
|---|---|---|---|
| ①入口の複線化 | 相談先が分からない状態をなくす | 社内窓口・外部窓口・匿名フォームの3本 | 導入1か月目に設計 |
| ②判定プロセスの見える化 | 通報後のブラックボックスを解消する | 受理・一次確認・調査・結果通知・再発防止の5工程 | 一次応答は5営業日以内 |
| ③探索・不利益の禁止運用 | 報復への恐れを下げる | 守秘範囲の明文化と、通報後の人事異動の追跡 | 通報から1年間追跡 |
| ④四半期の運用点検 | 形骸化の兆候を早く拾う | 経営層・窓口・外部窓口の三者レビュー | 年4回 |
出典：筆者が本プランのために整理した設計案。5営業日・1年間・年4回といった数値は仮説ベースの目安で、自社の規模と体制に合わせて調整します。
①入口の複線化｜社内・外部・匿名の3本を迷わず選べるようにする
3本の入口は、役割を分けて案内します。顔の見える相談は社内窓口、利害を避けたい相談は外部窓口、まず状況を伝えたいときは匿名フォーム、という具合です。案内は「どれを選んでも通報として扱われる」ことを明記し、入口ごとの守秘範囲も併記します。
②判定プロセスの見える化｜受理から結果通知までを5工程で開示する
受理、一次確認、調査、結果通知、再発防止の5工程を、担当と期限つきで1枚にまとめ、従業員に開示します。通報者には、少なくとも「受け付けた」「調査する・しない」「結果の概要」の3点を返す設計にします。何も返ってこない沈黙が、次の通報を止めるためです。
③探索・不利益の禁止運用｜担当者の手順書と追跡ルールに落とす
改正法で通報者探索の禁止が明記されることを踏まえ、調査担当が通報者を推測できる情報の扱いを手順書にします。通報後の異動や評価の変化は、人事側で追跡します。顧客からの不当な要求への退場基準と同じく、ルールを事前に決めておく発想です。
あわせて読みたいカスハラ義務化｜企業を守るスタジアム式退場基準プラン›
④四半期の運用点検｜試合後レビューの型で形骸化を早く拾う
四半期ごとに、経営層・社内窓口・外部窓口が同じテーブルで運用を見直します。通報件数の多寡ではなく、一次応答の期限を守れたか、結果通知が届いたか、不利益の申告がなかったかを確認します。映像で場面を振り返る型については映像レビュー式の振り返りプランが参考になります。
導入ロードマップ｜0〜3か月で入口を整え12か月で運用を点検する
図のとおり、時間軸は3つのフェーズに分けます。先に入口を整え、次に通報後の工程を固め、最後に点検で運用を回す順番です。
0〜3か月｜入口の複線化と現状の棚卸し
入口が増えても案内が不十分なら使われません。そこで最初の3か月は、既存窓口の利用実績と従業員の認知度を棚卸しし、3本の入口と案内文を整えます。ここで測った認知度が、以後すべてのKPIのベースラインになります。
3〜6か月｜通報後の工程と禁止ルールの標準化
入口が使われ始めてから工程を決めると、現場の実態に合わない手順になりがちです。3〜6か月目は、受理から結果通知までの5工程と期限、探索禁止の手順書、不利益取扱いの追跡ルールを標準化します。工程の組み立ては、事業者向けの法定指針（令和3年内閣府告示第118号）で示される「公益通報対応業務従事者の定め」と「内部公益通報対応体制の整備」の考え方を軸にします。
（参考）公益通報者保護制度の概要（法定指針・指針の解説） – 消費者庁
6〜12か月｜四半期点検と契約範囲の見直し
標準化が終わってから点検を始めるのは、測る物差しが先に必要だからです。6か月目以降は四半期レビューを始め、12か月時点で外部窓口と運用支援の契約範囲を見直します。
効果・KPI・リスク｜通報件数ではなく「届いたあとの動き」で測る
このプランの効果は、通報件数の増加では測りません。件数は組織の状態や事案の有無で変わるためです。効いてくる順番は、入口が分かる、一次応答が返る、結果が通知される、報復がない、という流れで、導入した月ではなく、工程が回り始めてから現れます。
次の表は、フェーズごとに見る指標を仮説として整理したものです。自社のベースライン把握が前提で、数値は目標値ではなく目安です。
| 指標 | 0〜3か月 | 3〜6か月 | 6〜12か月 |
|---|---|---|---|
| 相談先を言える従業員の割合 | ベースライン把握 | +10ポイント | +20ポイント |
| 5営業日以内の一次応答率 | 現状把握 | 80% | 90% |
| 結果通知の実施率 | 様式を決める | 50% | 80% |
| 通報後1年以内の不利益取扱いの申告 | 追跡を開始 | 0件を維持 | 0件を維持 |
出典：筆者が本プランのために整理した仮説ベースのKPI設計。数値は自社のベースラインを測ったうえで置き換えます。
とくに重視するのは、結果通知の実施率です。消費者庁の会見要旨では、相談した人のうち「相談してよかった」と思う人は7割とされています。結果が返ることで、この「相談してよかった」が次の相談者に伝わり、入口の認知にも効いてきます。
（参考）新井消費者庁長官記者会見要旨（2024年2月29日） – 消費者庁
内部通報の運用で起きやすい失敗は、件数を成果にしてしまうこと、調査の過程で通報者を探してしまうこと、外部窓口へ丸投げすることの3つです。それぞれの内容と対応を表に整理します。
| リスク | 起こりうること | 対応策 |
|---|---|---|
| 通報件数を成果指標にする | 件数の少ない部署への圧力や、通報の誘導が起きる | 件数でなく、一次応答率・結果通知率を見る |
| 調査の過程で通報者を探索する | 調査担当の聞き取りから通報者が推測される | 調査担当を最小限にし、守秘範囲を事前に文書化する |
| 外部窓口への丸投げ | 受付は外部でも、調査が社内で止まる | 四半期レビューに経営層が出席する |
出典：筆者が本プランのために整理した想定リスク。実際の影響度は企業の規模と事案の性質で変わります。
3つのうち最も見落とされやすいのは、件数を成果にしてしまうことです。管理職の負荷が高い組織では、通報への対応がさらに重荷になり、対応が遅れる悪循環も起こります。管理職のバーンアウト予防の設計とあわせて、窓口の担当者を孤立させない体制を考えることが大切です。
効果の経路｜入口の認知から結果通知まで順番に積み上がる
入口が分かれば相談の心理的コストが下がり、一次応答が返れば「対応してくれる」という確信が生まれ、結果通知が返れば次の相談につながります。逆に、結果通知を飛ばして入口だけ増やすと、使われないまま窓口が増えるだけです。段階を飛ばさないことが、このプランの設計上の肝です。
続行・撤退の判断基準｜6か月で結果通知が動かなければ運用を見直す
導入から6か月を過ぎても結果通知の実施率が50%に届かない場合は、窓口を増やすのではなく、調査担当の権限と体制を見直します。12か月で一次応答率が90%に届かない場合は、外部窓口の契約範囲を変更します。あらかじめ基準を決めておくことは、プランの弱さではなく、リスクを制御できる設計の裏付けです。新規事業の撤退基準の設計でも同じ考え方を扱っています。
料金モデルという選択肢｜通報件数に連動させない月額運用型
内部通報の支援は、制度を作る初期費用だけで終わると運用が止まりやすい分野です。そこで、窓口の運用支援と四半期点検を月額で継続提供する形を採ります。成果報酬型は、通報件数に連動させると件数を増やす圧力を生むため、採りません。
買い切り型の限界｜規程を作って終わる設計は運用で止まる
規程や窓口の整備を単発の業務として納めると、運用が始まった瞬間に支援が終わります。形骸化は運用の途中で進むため、買い切りの納品とは噛み合いません。
新モデルの仕組み｜外部窓口の運用と四半期点検を月額固定で
外部窓口の運用支援と、四半期ごとの点検レビューを月額固定にまとめます。導入側は支出が平準化され、提供側は運用データをもとに設計を改善し続けられます。
導入時の注意点｜件数連動にしない・契約範囲を先に決める
通報件数に連動する報酬は、件数の多寡が評価に直結して誘導を生みます。また、外部窓口の受付範囲と調査の責任分界を契約で先に決めておかないと、丸投げのリスクが残ります。
対象となる組織・読者｜3つのタイプで見る導入の入口
このプランは、窓口の運用に課題を感じている次の3タイプに向けた設計です。
従業員301人以上の企業｜体制整備義務の「実効性」を問われる
体制整備の義務を負う規模の企業では、窓口の設置は前提で、使われているかが問われます。改正法で周知や妨害禁止が運用の論点になるため、入口の案内と通報後の工程の見える化から着手するのが効果的です。
（参考）公益通報者保護制度の概要（事業者向け法定指針） – 消費者庁
従業員300人以下の中堅・中小企業｜少人数ゆえに匿名性が保ちにくい
少人数の組織では、社内窓口に相談した時点で誰かが分かってしまいがちです。外部窓口と匿名フォームを組み合わせる入口の複線化が、とくに効きます。
スポーツ団体・クラブ運営法人｜ガバナンスコードへの対応と並行できる
通報制度の構築（原則9）を求められる団体は、コードへの対応と企業向けの法改正対応を一本の運用設計で進められます。選手・指導者・職員のどの立場からも入口が見える設計が要です。
Q. 従業員300人以下の企業でも内部通報の体制は必要ですか？
従業員301人以上の事業者には体制整備が義務づけられており、300人以下の事業者は努力義務と整理されています。規模にかかわらず、令和8年12月1日に施行される改正法では通報妨害や通報者探索の禁止が求められるため、小規模でも運用の整備は進めておく価値があります。
期待できる効果｜早期発見・法改正対応・信頼の3つの観点
期待できる効果は、次の3つの観点にまとめられます。
不祥事の芽を早く拾える
入口が増え、通報後の道筋が見えると、小さな違和感の段階で相談が届きやすくなります。離職の前兆を拾う仕組みと組み合わせると、さらに早く気づけます（離職予兆管理のプランを参照）。
改正法の施行に向けた運用の下地ができる
令和8年12月1日の施行までに、周知、妨害禁止、探索禁止の運用が手順として整います。人的資本の観点でのエンゲージメント向上施策は従業員エンゲージメント向上施策の解説も参考になります。
「相談してよかった」が組織内に広がる
結果通知が返ると、相談した人の納得が次の相談者に伝わります。通報が一部の人の特別な行動ではなく、組織の自浄作用として受け止められる土壌になります。
Q. 内部通報の運用は、どの指標で成果を測ればよいですか？
通報件数ではなく、一次応答率、結果通知の実施率、通報後の不利益取扱いの申告件数で測ります。件数は事案の有無で変わり、増減だけでは運用の良し悪しを判断できないためです。
まとめ｜通報が届く組織を改正法の施行前に整える
- 通報しない人の最多の理由は「誰に相談したらよいか分からない」（消費者庁調査・31.7%）で、入口の複線化が最初の一手
- 通報後の工程と期限を従業員に見せることで、「対応してくれない」という不信を下げる
- 探索禁止と不利益取扱いの追跡は、規程の文言でなく手順書とモニタリングにする
- 効果は通報件数でなく、一次応答率・結果通知率・不利益申告で測る
- 改正法は令和8年12月1日に施行。運用の整備は、施行前の今が動きやすい
「窓口はあるのに、使われているかどうかは分からない」という疑問が浮かんだ時点が、相談のタイミングです。
FREE DOCUMENT
関連する資料を無料でダウンロード
コメント